Ja. Eine lokal betriebene KI- oder Copilot-Anwendung kann vorhandene Ticketdaten aus i-net HelpDesk auswerten. Damit lassen sich beispielsweise wiederkehrende Störungen, häufige Anwenderanfragen, Ticketaufkommen und Trends sowie Zusammenhänge zwischen Incidents untersuchen.
Ein ausschließlich lesender Zugriff erfordert passende Benutzerberechtigungen und eine Einschränkung der verfügbaren Ticketaktionen. Ab Version 27.4 können Schnittstellenberechtigungen zusätzlich feingliedriger nach READ und WRITE vergeben werden.
Welche Schnittstellen und Exportmöglichkeiten stehen zur Verfügung?
Ab i-net HelpDesk 26.10 können MCP-fähige Anwendungen über die MCP-Schnittstelle unter https://<Ihr-Server>/mcp angebunden werden.
Alternativ lassen sich Tickets und Bearbeitungsschritte über die REST-Web-API im JSON-Format abrufen. Die Dokumentation finden Sie in der Hilfe Ihrer Installation.
Für klassische Kennzahlen und Managementauswertungen stehen außerdem integrierte Berichte und Statistiken sowie Berichtsexporte nach CSV oder Excel zur Verfügung.
Von einem direkten Datenbankzugriff raten wir ab: Das interne Datenbankschema ist keine stabile Integrationsschnittstelle, und die Berechtigungsprüfung der Anwendung wird dabei umgangen.
Wie wird die Anbindung mit lesendem Zugriff eingerichtet?
Aktivieren beziehungsweise installieren Sie über Konfiguration → Plugins folgende Plugins:
- Web API (
webapi.core) für den Schnittstellenzugriff. - Token-Authentifizierung (
authentication.token) für die empfohlene Anmeldung mit einem Zugangstoken.
Für die Ticket-Endpunkte ist kein weiteres Plugin erforderlich.
Die Schnittstelle arbeitet immer mit den Rechten des angemeldeten Benutzers. Wir empfehlen daher:
- Legen Sie einen eigenen technischen Benutzer an. Er sollte keiner Ressource oder Gruppe mit Bearbeitungsrechten angehören.
- Vergeben Sie ausschließlich die Berechtigungen „Web API Zugriff“, „Token-Authentifizierung“ und „Alle autorisierte Tickets lesen“. Vergeben Sie weder „Alle autorisierte Tickets bearbeiten“ noch „Dispatcher“.
- Erzeugen Sie für diesen Benutzer ein Bearer-Token und beschränken Sie es auf die Ticket-Schnittstelle.
- Prüfen Sie die wirksamen Berechtigungen einschließlich der über Gruppen vererbten Rechte und erlaubten Ticketaktionen.
Damit kann die Anwendung die für diesen Benutzer autorisierten Tickets lesen, aber keine bestehenden Tickets verändern.
Kann die Anwendung trotzdem neue Tickets anlegen?
Standardmäßig darf auch der technische Benutzer eigene Tickets anlegen. Die entsprechenden Aktionen werden über die Gruppe „Alle Benutzer“ freigegeben.
Wenn Sie auch das Anlegen neuer Tickets ausschließen möchten, deaktivieren Sie im MCP-Client sämtliche Tools, die nicht als lesend gekennzeichnet sind. Diese Einschränkung gilt für den konfigurierten MCP-Client; sie entzieht dem Benutzer nicht das grundsätzliche Recht zur Ticketanlage.
Was ist bei Sicherheit und Datenschutz zu beachten?
Tickets können personenbezogene und vertrauliche Informationen enthalten, etwa Namen, Kontaktdaten, Freitexte und Anhänge. Beschränken Sie die Auswertung auf die benötigten Daten und stimmen Sie den Einsatz mit Ihrem Datenschutzbeauftragten ab. Relevant sind insbesondere Rechtsgrundlage, Zweckbindung, Datenminimierung, Aufbewahrungsfristen und gegebenenfalls eine Datenschutz-Folgenabschätzung.
Verwenden Sie HTTPS und schützen Sie das Bearer-Token wie ein Passwort. Stellen Sie bei einer lokalen Lösung sicher, dass auch Modellverarbeitung, Protokolle und gegebenenfalls Suchindizes lokal bleiben und keine Ticketdaten an externe Dienste übertragen werden.
Welcher Aufwand entsteht für die Umsetzung?
Für die Nutzung der vorhandenen Schnittstellen ist keine individuelle Anpassung von i-net HelpDesk erforderlich. Die Einrichtung umfasst die Aktivierung der Plugins, die Anlage des technischen Benutzers, die Konfiguration seiner Rechte und Ticketaktionen sowie die Erstellung eines eingeschränkten Bearer-Tokens.
Der weitere Aufwand hängt von der KI-Anwendung und den gewünschten Auswertungen ab. Bei einer kompatiblen MCP-Anwendung werden Serveradresse, Authentifizierung und verfügbare Tools konfiguriert. Eine individuelle REST-Integration benötigt zusätzlich die Umsetzung der Datenabfragen und Auswertungen.
Vor dem produktiven Einsatz sollten die Lesemöglichkeiten und die ausgeschlossenen Schreibaktionen mit dem technischen Benutzer geprüft werden.