Sie wählen selbst, welchen KI-Anbieter i-net HelpDesk verwendet und welche Funktionen Sie einsetzen. Je nach Funktion werden insbesondere ein E-Mail-Text, ein Ticketverlauf oder passende Wissensartikel an den eingerichteten Dienst übermittelt. Eine automatische Anonymisierung findet nicht statt.
Dieser Artikel beschreibt die eingebauten KI-Funktionen von i-net HelpDesk ab Version 26.10. Für zusätzlich angebundene KI-Anwendungen und eigene Werkzeuge gelten deren jeweilige Datenflüsse.
Kann ich den KI-Anbieter selbst auswählen?
Ja. Sie richten die KI-Verbindung selbst ein. Möglich sind verschiedene externe Anbieter sowie lokal betriebene Modelle und kompatible eigene Endpunkte. Azure ist keine Voraussetzung.
Bei einem externen Dienst bestimmen dessen Einstellungen und Ihre Vereinbarungen, wo die Daten verarbeitet werden, wie lange sie gespeichert bleiben und ob eine Trainingsnutzung ausgeschlossen ist. Diese Zusagen ergeben sich nicht allein aus der Verwendung des HelpDesks.
Bei einem lokalen Modell sollten Sie auch prüfen, ob zusätzliche Werkzeuge oder andere eingebundene Dienste Daten nach außen übertragen.
Wird der gesamte Ticketbestand an die KI übertragen?
Nein, die eingebauten Funktionen übertragen nicht automatisch den gesamten Ticketbestand. Der Inhalt einer Anfrage richtet sich nach der verwendeten Funktion:
| Funktion | Übermittelte Inhalte |
|---|---|
| Text umschreiben oder übersetzen | Der zu bearbeitende Text und die gewünschten Anweisungen. |
| Ticket zusammenfassen oder Wissensartikel vorbereiten | Ticketinformationen und textuelle Bearbeitungsschritte. |
| Antwort vorschlagen | Die zu beantwortende E-Mail sowie passende andere Tickets, Wissensartikel oder beide Quellen. |
| Spam erkennen | Inhalte eingehender E-Mails. |
| Chatbot verwenden | Nachrichten, Gesprächsverlauf und gegebenenfalls Inhalte freigegebener Wissensquellen oder Werkzeuge. |
Bei Antwortvorschlägen können also auch ältere Tickets einbezogen werden. Je nach Funktion werden vollständige Texte oder umfangreiche Verläufe verarbeitet. Eine Begrenzung der Trefferzahl oder Textlänge ist keine Anonymisierung.
Werden Anhänge und interne Kommentare übermittelt?
Die beschriebenen Ticketfunktionen übertragen keine Ticketanhänge an die KI. Der CoWork-Bot kann dagegen Anhänge einer Chatnachricht hochladen, wenn der verwendete Anbieter Datei-Uploads unterstützt. Auch ausdrücklich eingerichtete Datei-Uploads und die Verarbeitung von PDF-Texten aus Webquellen sind möglich.
Interne Kommentare sind nicht grundsätzlich ausgeschlossen. Bei der Verarbeitung von Ticketverläufen können im Supporter-Kontext auch interne Inhalte einbezogen werden. Eine gesonderte KI-Einstellung zum Ausschluss interner Kommentare gibt es nicht.
Werden Passwörter oder personenbezogene Daten automatisch entfernt?
Nein. Der HelpDesk anonymisiert die Inhalte nicht automatisch und bereinigt den Ticketbestand nicht selbstständig von Passwörtern oder anderen vertraulichen Informationen.
Prüfen Sie deshalb, welche Inhalte die vorgesehenen Funktionen verarbeiten dürfen. Ihre Vereinbarungen mit dem KI-Anbieter müssen diese Verarbeitung abdecken. Das gilt auch für vertrauliche Informationen, die Benutzer selbst in eine Frage oder Chatnachricht eingeben.
Kann ein Chatbot nur freigegebenes Wissen verwenden?
Ein Administrator kann zentral die Freigabestufe der Wissensartikel einstellen, die dem Chatbot zur Verfügung stehen. Zusätzlich lassen sich Webseiten als Wissensquelle einbinden.
Ein Einstieg mit geprüften Wissensartikeln und freigegebenen Webseiten lässt sich getrennt von Antwortvorschlägen auf Basis alter Tickets einrichten. Aktivieren Sie dafür nur die benötigten Funktionen und Quellen. Beachten Sie bei Webseiten, ob auch verlinkte Unterseiten oder PDFs erfasst werden.
Werden KI-Anfragen und Antworten gespeichert?
In Tickets, Wissensartikel oder Chats übernommene Ergebnisse bleiben dort als normale Inhalte gespeichert. Einige Funktionen speichern Ergebnisse außerdem vorübergehend, um sie wiederzuverwenden. Es wird daher nicht bei jeder Nutzung zwingend eine neue KI-Anfrage gestellt.
Auch Protokolle können Inhalte enthalten: Ticketzusammenfassungen und Suchfragen der KI-Hilfe können bereits ohne Debug-Protokollierung gespeichert werden. Bei aktiviertem Debug können zusätzlich E-Mail-Texte sowie KI-Anfragen und Antworten erscheinen. Debug sollte nur auf Anfrage zur Fehleranalyse aktiviert werden.
Die Aufbewahrungsdauer rotierender Protokolldateien hängt von der eingestellten Dateigröße, der Anzahl der Dateien und der Nutzung ab. Für Daten beim KI-Anbieter gelten dessen Aufbewahrungs- und Löschregeln. Das Löschen eines Inhalts im HelpDesk löscht nicht automatisch Kopien beim Anbieter oder in Sicherungskopien.
Protokolle werden nicht automatisch an i-net software übertragen. Eine Weitergabe erfolgt auf Anfrage oder durch einen ausdrücklich ausgelösten Versand.
Wer darf KI-Verbindungen und Werkzeuge freigeben?
Nur Administratoren dürfen KI-Verbindungen einrichten. Andere Benutzer verwenden die Funktionen entsprechend ihrer Freigabe.
Zusätzliche Werkzeuge können Daten abrufen oder Aktionen ausführen. Ein für eine KI-Funktion freigegebenes Werkzeug kann automatisch aufgerufen werden; eine Bestätigung vor jedem einzelnen Aufruf ist nicht vorgesehen. Geben Sie deshalb nur die für den jeweiligen Zweck benötigten Werkzeuge frei.
Die Anbindung über die HelpDesk-WebAPI und der lesende Zugriff durch eine lokale KI-Anwendung sind in eigenen Artikeln beschrieben.
Weitere Informationen finden Sie in der HelpDesk-Dokumentation zur KI-Integration.